Curare il cliente, la ricetta di Gourmant per la soddisfazione

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Porre al centro della strategia la soddisfazione del cliente, per un ecommerce, è vitale. Una filosofia che Gourmant ha saputo applicare a meraviglia, visto che può vantare un invidiabilissimo tasso di ritorno all’acquisto del 95%.

“Soltanto i clienti ai quali il corriere distrugge il pacco o crea problemi nella consegna non fanno nuovi ordini”, racconta Daniele Biffoli, che nel maggio del 2013 ha fondato il sito per il flash sale di prodotti enogastronomici dell’eccellenza italiana accelerato da Nana Bianca.

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“Chiunque lavora in questo settore è, a sua volta, un grande utilizzatore dei servizi di ecommerce. Dal lancio di Gourmant in poi, la mia attenzione verso il customer care è diventata maniacale, ogni occasione è buona per capire cosa fanno di giusto o di sbagliato gli altri, cosa è possibile portare all’interno del nostro processo per migliorarlo”.

La confezione del pacco è fatta con grande cura perché i prodotti sono delicati, anche quelli non confezionati in vetro. “I taralli della Puglia non devono arrivare in briciole, le tavolette di cioccolata e le scatole di cioccolatini devono essere perfette, senza la minima ammaccatura. Lo sa bene Giacomo, il nostro magazziniere. Siamo molto attenti ai consumi e all’ambiente, abbiamo studiato tutto per minimizzare l’impatto degli imballi e l’80% del materiale del pacco è riciclabile, per esempio le chips sono biodegradabili”.

La cura nel confezionare il pacco è tutto? “No, naturalmente. Il nostro è un pubblico curioso e competente, che una volta verificata la qualità di quello che Gourmant offre “approfitta” volentieri delle nostre proposte. La cura del pacco rispecchia quella che viene messa nella ricerca dei prodotti, e chi apre una confezione Gourmant lo percepisce. In più, cerchiamo di mettere sempre un piccolo omaggio a sorpresa negli ordini dei nostri clienti più affezionati. Un modo per dire che li riconosciamo e apprezziamo la loro fiducia”.

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Nana Bianca

All stories by: Nana Bianca